¿Qué es un Peer?
Un Peer es un compañero de la compañía cuidadosamente seleccionado y formado para poder acompañar y apoyar a sus pares en situaciones complejas. Son personas con una alta capacidad de empatía y escucha activa que procurarán, ante todo, el bienestar de sus compañeros.
¿Quién sustenta el programa Peer to Peer?
El proyecto Peer to Peer es un programa financiado y apoyado por Vueling, con la aprobación de los sindicatos. Aun así, su funcionamiento es independiente y sólo se transmiten datos puramente estadísticos para la mejora y el seguimiento del bienestar del colectivo de empleados.
¿Para qué puedo utilizar este servicio?
Este servicio está operativo para todas aquellas circunstancias personales o laborales que estén afectando nuestra capacidad de llevar a cabo las responsabilidades laborales. Los problemas más comunes que vemos son los relacionales, problemas de formación y/o evaluación, de salud, estrés, fatiga o cuestiones financieras y/o laborales, etc.
Su función no es la de dar respuesta a situaciones de emergencia o a dificultades operacionales.
¿Tendría que presentar un problema importante para realizar una solicitud?
Como la mayoría de las dificultades, es mejor lidiar con los problemas y expresarlos a otros antes de que empiecen a desbordarnos. No es necesario que la situación alcance un punto de crisis para realizar una solicitud. De hecho, cuanto antes lo hagas, más fácilmente y mejor podremos ayudarte.
¿Cómo funciona el programa?
Una vez realices la solicitud, un Peer se pondrá en contacto contigo vía email o teléfono, según los datos de contacto facilitados, y concretará una hora para una primera entrevista telefónica o presencial.
Esta primera conversación servirá para que el Peer pueda entender cómo puede ayudarte mejor o facilitarle información de las diferentes opciones de actuación que presente tu caso. A partir de aquí se pueden acordar sucesivas intervenciones si fueran necesarias.
¿Es posible contactar con el programa si existe una preocupación importante en relación con un compañero o un familiar?
Siempre es mejor que sea el propio tripulante el que contacte personalmente con el programa para minimizar las resistencias que este pueda despertar. Para ello, primero daremos a conocer el programa Peer to peer al compañero e intentaremos que contacte por su propio pie. Sin embargo, a veces puede haber resistencias demasiado grandes para hacerlo, o el tripulante ha perdido la perspectiva del impacto que está teniendo sobre su funcionamiento.
En este caso, y si existiera una implicación inmediata de la seguridad, estarías obligado a actuar directamente y activar el procedimiento competente.
Si el impacto no es inmediato, pero existe la posibilidad de que el problema escale, deberías darle a conocer el programa e instarle a utilizarlo. En caso negativo, y si todavía persiste tu duda, contacta con el programa a través de la página web.
¿Cómo se asignan los Peers y quién ve mi solicitud de contacto?
Una vez que hayas enviado la solicitud de contacto, se enviará un email al equipo coordinador con los datos NO confidenciales. El equipo coordinador se basa en los datos descriptivos (edad, género, rango, y si se especifica, casuística) para asignar el Peer más indicado. Una vez se asigna el Peer, éste tiene acceso a la información al completo para contactar contigo y empezar así la intervención. Ningún otro Peer verá tu solicitud ni tendrá acceso a tus datos personales.
¿Qué sucede si conozco al Peer que se me ha asignado?
A pesar de lo amplio que es el mundo de la aviación, es fácil que con el tiempo acabemos conociendo a mucha gente de nuestro entorno. Por razones de implicación y pérdida de objetividad es desaconsejable que Peer y solicitante sean conocidos o mantengan algún tipo de relación más allá del compañerismo. Si existiera dicha relación el Peer debería rechazar la solicitud. Al ser rechazada la solicitud por el Peer, ésta vuelve al equipo coordinador el cual asignará otro Peer.
¿Qué sucede si no quiero seguir con el Peer que me ha sido asignado?
Para modificar el Peer una vez asignado o si prefieres no continuar con el mismo una vez ya iniciado el proceso, puedes comunicárselo al Peer para que éste lo transmita al equipo coordinador y se te asigne otro, o puedes ponerte directamente en contacto con el equipo coordinador a través del email vlgpeer@vueling.com para ser derivado a otro compañero. En caso de querer mantener la confidencialidad, se puede rellenar otra solicitud explicando el suceso en el espacio de texto libre.
¿Es posible conocer al Peer en persona y hablar mientras tomamos un café?
Aparte de las consideraciones logísticas de tiempo, localidad, horarios, etc. mantener una relación amigable, pero con límites claros le permite al Peer preservar la objetividad y poder ofrecer una mejor intervención ante la situación del otro. Por este motivo es más recomendable que la relación sea telefónica ya que garantiza dichos estándares de calidad. Si Peer y solicitante lo consideran oportuno, podrían mantener citas presenciales siempre y cuando se garanticen estos límites y no se den encuentros fuera de los previamente estipulados.
¿Qué información necesitaré proporcionar en mi solicitud de contacto?
En la solicitud sólo necesitamos que nos proporciones un nombre (puede ser el tuyo real o uno inventado, sólo lo usaremos para dirigirnos a ti), género, edad, rango, base y tu dirección de correo electrónico. Además, te solicitaremos a modo opcional datos como tu teléfono o la casuística de tu solicitud para una asignación al Peer más adecuado y el uso en estadísticas descriptivas posteriores.
¿Por qué no es un servicio inmediato y existen diferentes horas de solicitud de contacto?
Los Peer de forma voluntaria han querido asumir la responsabilidad de ayudar a sus compañeros. Aun así, siguen siendo compañeros en funcionamiento y por lo tanto no siempre están disponibles para atendernos. Sin embargo, harán todo lo posible para ponerse en contacto cuanto antes dentro del plazo solicitado. Las diferentes franjas horarias marcan la urgencia con la que queremos ser atendidos. Si ponemos la franja horaria menor entenderemos que es una urgencia alta mientras que si escogemos la última, indicará una urgencia menos significativa.
¿Puede un Peer decidir si estoy “fit to flight”?
No. No está cualificado ni en condiciones de decidir si estás en condiciones de volar o no. Incluso después de tu conversación, tomar esta decisión correrá de tu cuenta. Sin embargo, el Peer estará en la obligación de hacerte notar que tus capacidades podrían estas afectadas debido a la situación estresante y recomendarte distintas opciones para progresar. El papel del Peer es de soporte y está aquí para apoyarte sea cual sea tu decisión.
¿Hasta dónde llegan los límites de este servicio de soporte?
Es importante definir que el Peer to Peer es un programa de soporte y que los compañeros estarán encantados de compartir lo que saben y ayudar en lo que puedan, pero no son expertos en materia de salud mental.
¿Qué sucede si mi Peer no puede ayudarme?
El Peer se encuentra respaldado por un gabinete de psicólogos clínicos aeronáuticos externos al que tiene acceso y puede asesorarte. Además, el psicólogo tiene a su vez una variedad de recursos y canales que puede utiliza r. Si por alguna razón tu compañero no pudiera ayudarte, podrá aconsejarte una derivación al profesional experto para una intervención más eficaz y adecuada.
¿Es este servicio realmente independiente?
Sí, Vueling y los sindicatos reconocen que para que el programa funcione éste debe ser independiente de la empresa y los sindicatos, lo que está en consonancia con las recomendaciones de EASA y AESA.
Aunque este servicio cuenta con Peers capacitados, es administrado y apoyado por un equipo coordinador, para asegurar que se cumplan los estándares de calidad y que el servicio sea administrado profesionalmente. Este equipo está formado por un piloto, responsable del departamento de Factores humanos, y un psicólogo especializado en aeronáutica que están adheridos al protocolo de confidencialidad del programa.
Si bien el Programa Peer to Peer es independiente, es operacionalmente responsable ante el Grupo coordinador que está formado por el Director de Operaciones, el responsable del SMS, el responsable de Factores humanos, el psicólogo aeronáutico de FFHH y, como miembros invitados, representantes de los sindicatos y un representante de AESA. Este grupo se reúne anualmente para discutir los patrones generales de uso del programa pero nunca casos individuales. Los detalles de los usuarios individuales son estrictamente confidenciales y están protegidos de la misma manera que lo estarían los registros médicos.
En caso de realizar una solicitud, ¿quién sabría que he contactado con el programa?
Si bien es operativamente responsable ante el Grupo coordinador, los detalles de los usuarios individuales son estrictamente confidenciales y están protegidos de la misma manera que lo estarían los registros médicos. En consecuencia solo tu Peer asignado sabría de tus datos personales.
¿Cuáles son los límites de esta confidencialidad?
Para el programa la confidencialidad es uno de los pilares y la base que garantizará el éxito del mismo. Sin embargo, si se detectara idea o conducta que motivara una preocupación demostrable acerca de tu seguridad o la de otras personas, al igual que en otros entornos de atención médica, el gabinete psicológico externo valoraría la necesidad de renunciar a la confidencialidad, cumpliendo con su código ético y legal.
En este raro caso, tu compañero te instará primero a que realices personalmente las acciones pertinentes. En caso negativo, se iniciará un protocolo donde tu supervisor clínico y el equipo coordinador decidirán el curso de acción más apropiado.
¿Qué medidas se toman para proteger mi confidencialidad?
Todos los voluntarios, junto con el equipo coordinador, firman un código de conducta y ética, así como un acuerdo de confidencialidad, y han recibido la formación adecuada para respetar, comprender y proteger dicha información.
Todas las comunicaciones y registros electrónicos se almacenan de forma segura en sistemas encriptados y cumplen con la Ley de protección de datos.
¿Qué información se almacena sobre mí?
Mantenemos un registro protegido y encriptado de tus datos de contacto. También mantenemos un registro separado, anónimo y encriptado de tu contacto con el compañero que te apoya. Sin embargo, ningún otro Peer tiene acceso a esta información. En circunstancias excepcionales de derivación y dentro de un protocolo establecido, los psicólogos clínicos tendrán acceso a esta información.
Dentro de los derechos que te otorga la Ley de protección de datos, puedes solicitar ver la información que tenemos sobre ti.
Para ello, ponte en contacto con nosotros en vlgpeer@vueling.com y te enviaremos la dirección a la que puedes dirigir tu consulta y el proceso en el que podemos verificar tu identidad.
¿Qué pasa si me encuentro en firmas o en el aeropuerto con el compañero que me apoya?
A menos que os conozcáis vagamente antes de usar este servicio, tu compañero solo habrá hablado contigo por teléfono. Si se da cuenta de que os conocéis, el Peer te saludará y reconocerá de forma cordial como lo haría normalmente un compañero. No hará ninguna referencia al proceso de apoyo y no se harán alusiones ni se discutirá nada ya que se encontraría fuera de lo estipulado y el escenario no sería el adecuado.
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